Historique de la démarche

Le 11 mars 2004, la démarche qualité a été lancée officiellement par la Fédération auprès des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative de la Loire grâce au soutien du Conseil Général et aux Fonds Sociaux Européens (pour l'année 2004).

L'ensemble du réseau a décidé de se lancer dans cette démarche afin d'optimiser le service rendu à la clientèle.

2004-2005-2006 : UNE DEMARCHE COMPLETE DE LANCEMENT

Ces 3 années avaient comme objectif d'inciter tous les offices de tourisme à entrer dans la démarche en leur proposant des actions précises : audits, enquêtes de satisfaction auprès des visiteurs et des prescripteurs de la Loire comme les autocaristes, plan d'actions collectif et création d'un groupe de travail qualité.

En 2006, tous les Offices de Tourisme de la Loire sont entrés dans la démarche qualité.

Notre démarche départementale

Elle a pour objet un véritable accompagnement tout au long de l'année afin de ne pas en faire un simple audit mais un véritable travail de fond avec des offices volontaires et engagés. Cette approche de travail permet également de ne pas perdre le dynamisme collectif généré aux premières heures. La Fédération Départementale a souhaité l'implication de toute l'équipe des offices de tourisme (salariés et administrateurs) en leur transmettant une méthodologie et des outils de travail applicables au quotidien.

Depuis 2007 :

Le Plan Qualité Tourisme, initié par le Ministère a pour objet une meilleure lisibilité auprès du grand public sur les démarches existantes : une seule Marque pour les différents acteurs du tourisme, hôteliers, gîtes, chambres d'hôtes, meublés, campings, restaurateurs, etc. Nous avons suivi cette évolution de près et basons naturellement notre travail sur ce plan avec l'objectif de faciliter l'obtention de la marque. Ce sont 151 critères répartis en 5 rubriques : collectivité, socio professionnels, institutionnels du  tourisme, visiteurs, interne à l'OT.

Un travail en réseau : le groupe de travail Qualité Loire

Ce groupe de travail a été créé à la suite des 1ers audits en 2004. Il est composé des responsables qualité des OT (conseiller en séjour désigné dans sa structure) et se réunit tous les 2 mois.

Son objectif est la mise en place d'actions communes. Il apporte une véritable valeur ajoutée à la démarche : gain de temps, partage d'expérience et d'idées, et surtout maintien d'une dynamique de groupe. Il faut tenir sur la durée !

Travail réalisé :

• Méthodologie démarche qualité au sein d'un OT
• Manuel qualité
• Fiches de procédure
• Gestion des réclamations
• Cahier des charges site internet
• Questionnaires de satisfaction visiteurs
• Manuel du nouvel arrivant
• Plans d'actions correctives
• Mise en place de coins enfants
• Appropriation Plan Qualité Tourisme
• Actions envers les socio professionnels
• Etc.

Outils d'évaluation de la qualité :

• Audits de contrôle - audits « conseil » réalisés par la FDOTSI et complétés par un audit basé sur la rubrique « visiteurs » réalisé par un cabinet spécialisé : Protourisme.
• Audits inter OT sur la rubrique « visiteurs »

o   Les OT Loire s'auditent entre eux
o   Auditeurs : conseillers en séjour et responsables qualité
o   Objectifs :

*  Moyen d'évaluation
*  Regard extérieur
*  Mieux prendre connaissance des critères
*  Mieux les assimiler
*  Se mettre dans la peau d'un auditeur
* Prendre du recul
*  Faciliter la compréhension des objectifs d'une démarche qualité

• Logiciel d'auto-évaluation : kalosori

o   Il permet à l'Office de Tourisme de :

*  S'auto évaluer
* Mettre en place un plan d'action en décidant d'actions correctives ou amélioratives lorsqu'il s'auto-évalue
* Faire évoluer son plan d'action au fur et à mesure que ses actions correctives et amélioratives sont réalisées.
*  Voir ses résultats d'audit

Le rôle d'accompagnement  de la FDOTSI Loire

• Animation du groupe Qualité Loire
• Intervention en Conseil d'Administration, Comités de Direction, commission qualité d'OT...
• Accompagnement individuel
• Réalisation d'audits
• Gestion et suivi de l'outil kalosori
• Administration des enquêtes visiteurs
• Recherche d'informations
• Echanges avec les partenaires
• Etc.